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桂林2020年第四季度消費投訴舉報處置率為100%

2021年01月20日 14:01????信息來源:http://scjdglj.guilin.gov.cn/tzgg/gsgg/202101/t20210118_1984778.html

一、2020年第四季度訴求總體情況

2020年10月1日至12月31日,桂林市12315系統依托全國12315平臺共處理訴求12741件,比第三季度的訴求量增長了6.3%。本季度的咨詢7481件(其中有效留言452條),投訴2267件,舉報2993件,處置率為100%,已辦結率為96.8%,共為消費者挽回經濟損失245.86萬元。

類型

數量(件)

占比

環比增長率

咨詢

7481

58.7%

-14.2%

投訴

2267

17.8%

51.2%

舉報

2993

23.5%

69.4%

合計

12741

——

6.3%

二、2020年第四季度各渠道訴求情況分析

全國12315平臺接收訴求的主要渠道為熱線來電和互聯網填單,其次為語音留言、來訪、來函等其他方式。第四季度互聯網渠道接收訴求量繼續大幅度增長,環比第三季度上升了58.2個百分點。

序號

渠道

訴求量(件)

占比率

環比增長率

1

熱線來電

8743

68.6%

-5.8%

2

語音留言

452

3.5%

-0.9%

3

互聯網

3521

27.6%

58.2%

4

其他方式(來訪、來函)

25

0.2%

47.1%

合計

12741

——

6.3%

三、2020年第四季度投訴情況分析

第四季度桂林全市12315系統接收的投訴總量為2267件,比第三季度增長51.2%。已處理投訴量2262件,其中受理1770件,已辦結1477件,共為消費者挽回經濟損失245.86萬元,訴轉案12件。

(一)投訴客體類別

全市受理的投訴件按投訴客體類別統計,分為商品類投訴和服務類投訴。

1.商品類投訴

第四季度商品類投訴件受理量為1056件,占投訴受理總量的59.7%,較上季度增長69.5%。投訴內容主要集中在一般食品、房屋、家居用品等方面。第四季度商品投訴類別前十名如下圖:

(1)一般食品投訴反映的主要問題有:涉嫌違反《食品標識管理規定》;經營不符合食品安全標準或超過保質期的食品;經營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品;缺斤少兩;旅游購物點銷售的食品涉嫌虛假宣傳或者退貨服務的糾紛等。

(2)房屋類投訴反映的主要問題有:涉嫌對小區規劃進行虛假宣傳;開發商未按照承諾退還意向金、團購費、購房費用;違規收取制證代辦、中介費用等。

(3)家居用品投訴反映的主要問題有:家居產品貨不對板或者尺寸不符;存在質量問題;旅游購物點銷售的家居用品涉嫌虛假宣傳等。

2.服務類投訴

第四季度服務類投訴件受理總量為714件,占投訴受理總量的40.3%,較上季度增長72.0%。服務類投訴中,餐飲和住宿服務方面的投訴最多,占比三分之一,其次是文化娛樂體育服務、停車服務和旅游服務等。第四季度服務投訴類別前十名如下圖:

(1)餐飲和住宿服務投訴反映的主要問題有:住宿預訂服務平臺押金不退、約定服務內容不履行;餐飲店食物中有異味、混有異物、或者食用后身體不適;餐飲店或者優惠券平臺的優惠券無法使用或無法退款;預訂的酒店無法正常入住或因個人原因想要取消受阻;入住酒店后發現酒店內的設備無法正常使用、配套設施不完善等。

(2)文化、娛樂、體育服務類投訴反映的主要問題有:健身卡退款或轉讓糾紛;健身房關門轉讓,未給出合理處置方案;游樂園預付卡退款糾紛;兒童書店關門停止營業且押金無法退還的糾紛等。

(3)停車服務類投訴反映的主要問題有:未明碼標價設立價格公示牌;未按照價格公示牌收費標準收費;停車時間計量不合理;存在未實際發生的停車欠費記錄等。

(二)投訴問題類別

第四季度全市受理的投訴件按投訴問題類別統計,最突出的是質量(325件)方面的問題,接下來是合同(269件),售后服務(200件),食品安全(162件),廣告(150件),價格(123件)等方面。第四季度投訴問題具體分類圖如下:

四、2020年第四季度舉報情況分析

第四季度桂林全市12315系統接收舉報總量2993件,比上季度增長69.4%,其中已立案126件。本季度的廣告違法行為舉報量持續上升,比上季度同類舉報量增長了83.7%,占比從上季度的76.8%上升至83.6%。其次為侵害消費者權益行為,食品問題,價格違法行為等方面的舉報。第四季度舉報問題具體分類圖如下:

1.廣告違法行為舉報反映的主要問題有:電商廣告涉嫌違反《廣告法》、《反不正當競爭法》等法律規定。

2.侵害消費者權益行為舉報反映的主要問題有:對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳,誘導消費;缺斤少兩,欺詐消費等。

3.食品問題舉報反映的主要問題有:經營不符合食品安全標準或要求的食品;經營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品;無證經營;加工經營場所的環境條件、衛生要求不符合標準等。

4.價格違法行為舉報反映的主要問題有:未按照公示牌或者相關規定收取停車費;未明碼標價;商品實際收取的價格和標價不符等。

五、四品一械(普通食品、特殊食品、藥品、化妝品、醫療器械)方面的投訴數據分析

第四季度全市12315系統共接收四品一械方面的投訴量為593件。主要集中在普通食品,占比84.8%,特殊食品、藥品、化妝品、醫療器械方面的投訴舉報相對較少。

1.普通食品類投訴反映的主要問題有:涉嫌違反《食品標識管理規定》;經營不符合食品安全標準或超過保質期的食品;經營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品;實際收費和標價不符等。

2.特殊食品類投訴反映的主要問題有:旅游購物點涉嫌將普通食品當做保健食品進行虛假宣傳;誘導老年人購買保健品;奶粉食用后身體不適等。

3.藥品類投訴反映的主要問題有:景區內和高速服務區涉嫌誘導銷售高價中藥材;藥品價格收費糾紛;涉嫌銷售過期藥品或者三無藥品等。

4.化妝品類投訴反映的主要問題有:未明碼標價或者實際收費與標價不符;涉嫌銷售三無產品或者假冒偽劣產品;退貨糾紛等。

5.醫療器械類投訴反映的主要問題有:產品質量售后服務糾紛;涉嫌誤導消費者行為等。

六、熱點關注和監管建議

(一)旅游購物問題

桂林12315中心第四季度共接到關于旅游購物相關問題的投訴154件、舉報6件、咨詢116件。涉及的主要內容是:1.旅游購物店以“合作”、“交朋友”、為“生病的家人”祈福等方式誘騙老年游客出錢,再將價值相差較大的飾品“回禮”給游客;2.旅游購物店在銷售普通食品時宣傳有保健、治療疾病的功能,涉嫌虛假宣傳或者夸大宣傳;3.游客在旅游購物店購買首飾、家居用品、廚具用品,回家收到貨后發現商品和在店里宣傳的尺寸、材質、功能不同,或者存在瑕疵、質量問題等。4.景區、高速服務區里銷售中藥材,涉嫌未明碼標價、虛高定價、虛假宣傳,強制消費、缺斤短兩、使用“藥托”不正當競爭等問題。

(二)“送手機返話費”陷阱

第四季度共接到關于“送手機返話費”陷阱的相關投訴29件、舉報7件、咨詢38件。涉及的主要內容是:商家以抽獎免費送手機,查積分預存話費送手機,或者購買手機返話費等宣傳口號,誘導消費者在不了解活動的情況下以開通花唄等方式支付費用,然后宣稱所扣費用會以話費方式分期返還。商家在返還數月話費后就會停止履約,消費者多次催促退款時商家會以各種理由推脫,最終直接關門跑路。

(三)兒童游樂商場預付卡、兒童書店借閱押金侵權糾紛

第四季度共接到關于兒童游樂商場預付卡、兒童書店借閱押金侵權糾紛的投訴27件、咨詢14件。涉及的主要內容是:消費者給子女在兒童游樂商場充值了預付款,或者在兒童書店支付了借閱押金,但游樂商場在未提前告知消費者的情況下突然關門停止營業,且未退還消費者的預付款項;兒童書店因經營不善關閉門店,承諾退還消費者的借閱押金,但因資金周轉問題一直遲遲未履約。

結合第四季度的投訴舉報熱點,全市各級市場監管部門在旅游購物市場、電子通訊設備銷售、預付卡(款)消費等領域加大整治力度,與相關部門協同配合,對虛假宣傳、誤導消費者等違法違規行為進行有效監管,依法從快、從重處罰,營造良好的消費環境。同時,也建議廣大消費者購物時保持理性,謹慎選擇預付卡(款)類型的消費方式,消費完成后請保留好消費憑據,方便日后維權。


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