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陜西省市場監督管理局消費維權監測(2020年度)

2021年01月13日 10:01????信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2021-01/12/content_8659636.htm

2020年,全國12315平臺(陜西)接收各類投訴99216件,咨詢369462件,舉報38896件,共計507574件。已辦復499078件,辦復率98.3%。其中,陜西12315投訴舉報指揮中心話務受理消費者投訴78932件,咨詢369462件,舉報14096件,共計462490件;群眾互聯網填寫44915件;監管人員錄入169件。市場監管部門共為消費者挽回經濟損失5885.1萬元。通過微信公眾號發布消費提示、市場監管動態、新聞資訊812篇。

圖1 2019年、2020年全省投訴咨詢舉報量對比圖

一、投訴類重點情況分析

2020年,共受理投訴99216件,與上年同期相比上升了39.2%,其中,商品類投訴41794件,與2019年同期相比上升了23.1%,服務類投訴57422件,與2019年同期相比上升了54%。全省投訴類前五位的是:銷售服務類、食品類、交通工具類、服裝鞋帽類、餐飲服務類。

圖2 2020年全省投訴類占比圖

二、咨詢類重點情況分析

2020年,受理咨詢369462件,與上年同期相比下降了14.6%。主要類別集中在:法律法規咨詢類、非市場監管系統類、投訴舉報處理類、價格監督類、食品監管類。咨詢的內容主要集中在:一是商品“三包”規定及消費維權相關政策或問題;二是非市場監管領域維權問題;三是查詢投訴舉報件進展及處理情況。

三、舉報類重點情況分析

2020年,共受理舉報38896件,與上年同期相比上升了503%。一是受新冠肺炎疫情影響,群眾舉報防護用品及生活必需品的價格和質量等消費維權問題居多;二是8月31日,我省對接使用全國12315平臺,平臺中群眾填寫的舉報量占比較大。主要類別集中在:廣告違法行為類、侵害消費者權益行為類、價格違法行為類、食品違法行為類、違反登記管理行為類。其中,廣告違法行為類居首位,主要問題有:虛假、夸大宣傳,誤導消費者;廣告中有關商品質量、性能、功效等說明與實際不符;違反《廣告法》相關規定,使用絕對化用語。

圖3 2020年全省舉報類占比圖


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