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廣州市消委會調查發現,法律法規尚未完善,經營行為不規范——寵物消費問題多

2021年01月21日 09:01????信息來源:http://zxb.ccn.com.cn/shtml/zgxfzb/20210121/165004.shtml

圖一:寵物消費的主要支出

圖二:寵物商品存在的問題

隨著生活水平的提高,越來越多人飼養寵物,更不吝為自己的萌寵購置各種寵物用品及嘗試各種寵物服務,寵物消費成為消費市場新亮點。

日前,廣州市消委會發布的寵物消費調查報告通過問卷調查的形式,訪問了2000名廣州市寵物主,了解及掌握廣州寵物消費市場的現狀及存在消費問題。調查結果顯示,目前廣州寵物消費市場呈消費主力低齡化、消費需求多元化及品質化的特征,寵物消費市場相關法律法規有待完善、行業自律不強及專業寵物知識傳播不夠。

25%的店鋪未能亮證經營

在寵物消費調查過程中,廣州市消委會招募20名寵物主作為體察員對廣州20家提供寵物美容服務的店家進行消費體察。

體察員發現,有25%的店鋪未能做到亮證經營。在亮證經營的店鋪中,明示營業執照占70%,明示衛生許可證占35%,明示從業人員健康合格證占25%。體察結果還顯示,體察的店鋪基本上能做到明示服務項目及收費標準,且收費與價目表一致。

針對寵物洗護的收費標準,寵物洗護并沒有統一的定價標準,每家店標準都不一樣。其中根據寵物類型、毛發長短及體重來制定收費標準的較常見,占65%;其余的還有不論類型,只按毛發長短及體重的占15%,只根據寵物體重的占20%。

在體察過程中,體察員發現有75%的店鋪設有獨立的等候區,85%的店鋪能在等候過程中把等候寵物獨立分隔開,防止在等候過程中出現寵物打斗問題,較好地保證了寵物的安全。但70%的體察員表示,在開始服務前,相關服務人員并沒有介紹整個寵物洗護的流程,服務內容的透明度有待進一步提升。

給寵物剪腳趾甲、清洗耳朵和洗澡是洗護服務的基本服務內容。體察發現,洗護服務內容沒有一個統一的標準,除基本服務內容外,每家店會提供如修剪腳底毛、擠肛門腺等各種服務。在服務前對寵物作基礎檢查,記錄下寵物的問題,是減少服務后發生糾紛的有效方法之一。但是在體察過程中發現,只有65%的店鋪在服務前對寵物進行檢查。

在體察過程中,體察員未發現有店鋪使用三無商品,但是只有45%的店鋪會對使用的工具進行消毒,工具的衛生程度有待進一步改進。

商品及服務質量問題突出

據廣州市消委會相關人員介紹,在此次寵物消費調查和體察的過程中發現,由于相關法律法規還不夠完善,寵物相關產業行業中經營行為不規范、侵害消費者合法權益、擾亂市場秩序等問題仍然存在。

逾5成的寵物主遇到過與寵物相關的消費問題。其中誠信經營問題最為顯著,包括售賣染病寵物占42%,售賣假冒名種寵物占38%,賣家售后扯皮占36%;

寵物行業從業門檻低,從業人員素質良莠不齊。寵物行業的高速投資增長,但相應的從業人員教育和培訓體系尚未完善,從業人員素質、技術與行業發展要求不匹配,降低了行業水準。服務不到位、服務態度差被寵物主人詬病。

之所以出現寵物消費市場中商品和服務質量偏低、誠信經營等問題,一方面,是經營者誠信守法意識薄弱和寵物行業標準的缺失。

據了解,為獲取更大利益,部分經營者誠信守法意識薄弱,不顧市場規則進行惡意競爭,售賣假冒偽劣商品、虛假宣傳、售賣假冒名種寵物或染病寵物,擾亂寵物消費市場的正常秩序,侵害消費者的權益。而在巨大的市場需求背后,寵物行業標準的缺失,導致經營者在服務水平和價格收費方面差異大。同時標準的缺失也導致市場混亂,無相關資質者紛紛進入市場,商品和服務質量無法衡量,對消費者和經營者雙方都構成利益風險,嚴重影響寵物行業健康發展。

另一方面,寵物專業知識不足,難以形成正確的消費觀念。寵物消費者消費經歷相對較少,經驗不足,目前針對寵物方面的宣傳知識密度不夠,普及率不高,不少寵物主還缺少專業判斷力。在此情況下,消費者的決定容易受到經營者的推銷及價格的影響,容易出現錯誤的消費判斷,產生售后糾紛。文明養寵、科學飼養寵物的消費觀念目前普及面窄、普及率低,致使寵物擾民、傷人的事件時有發生,嚴重影響公共環境,使寵物經濟興起帶來負面的社會反映,阻礙了寵物消費市場的可持續發展。

監管要加強,行業才規范

雖然絕多大數寵物主在權益受到損害時,能主動進行維權。但相比其他消費,由于寵物市場法律法規缺乏及管理和約束不夠完善,存在無證經營、品種假冒、不提供銷售憑證等現象,導致消費者在寵物消費遇到糾紛后難以維權,事后的調查取證、舉報投訴等也異常艱難。

目前,寵物消費市場的監管涉及畜牧、衛生、市場監管等多個部門,畜牧行政部門負責寵物的免疫、檢疫和其他管理工作;衛生行政部門負責對人用疫苗注射和相關病例的診治;市場監管部門負責寵物經營活動的監督管理。各個部門要在信息互通、監管聯動、懲戒聯合等方面加強聯動,才能更好地解決假冒偽劣、無證經營、售賣染病寵物等突出問題。

針對寵物消費市場存在的問題,廣州市消委會從監管、行業和消費三方面提出建議:

完善相關法律法規,加強對寵物行業的監督規范,加強行業準入的監督。主要是建立內容完整、操作性較強的寵物行業標準,在產品質量、服務內容、程序、收費等方面形成更加統一的規范標準,加強交易監督規范。同時,強化行業監督,建立行業征信體系。明確主管部門,加強對寵物行業管理隊伍建設,使各相關部門明確寵物市場管理中的職責與權限,加大力度整治和規范寵物消費市場。由于寵物相關消費涉及多個部門,建議加強部門聯動,建立工作協作機制,各部門各司其職,相互合作,提高寵物消費糾紛調處效率。

經營者樹立正確的經營理念,將重心投入到提升商品及服務質量、提升人員素質等核心競爭力上,優化執業隊伍,提升服務質量,主動承擔起維護寵物消費市場有序發展的責任。根據寵物人群的差異化不斷豐富和完善產品體系,提供專業化服務,優化和提升寵物商品和服務質量。同時加強行業協會組織、引導、協調、自律等作用,當好政府參謀助手,牽頭制定適合現階段發展實際的相關規范,促進寵物行業健康有序發展。

在消費方面,普及科學養寵方面的知識和方法,提高養寵人群的自律意識,引導規范養寵行為,做到科學、文明、安全、友愛養寵,構建和諧的養寵環境。正確引導寵物消費趨勢,確立適合的寵物消費文化,引導寵物行業的健康發展。對于出現寵物消費糾紛時,消費者要有妥善保存好的消費憑證,避免在維權過程中使自己處于被動地位。(中國消費者報  記者:黃劼)


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